Gouvernance des données Clients

Problématique Client

A travers le projet TON’ICS, SPIE ICS (filiale du Groupe SPIE dédié aux services informatique) s’est lancé dans une transformation importante de ses offres, de son organisation et de ses processus de delivery. Dans ce contexte, le déploiement de l’outil CRM SalesForce était central, dans une logique de captation renforcée de l’information client, de partage et de transformation des leads en business.

Points clés de la mission

Tasmane est intervenu alors que la gestion des donnée Client restait une difficulté pour les équipes (commerciales ou non). Plus encore, la gouvernance des données Client n’était pas établie et alignée avec les nouveaux objectifs stratégiques de l’entreprise.

La cabinet a mis en oeuvre :

• Un état des lieux, couvrant des métiers opérationnels et supports
• Un inventaire des sources et des opérations sur la data client.
• Une formalisation du cycle de vie complet des données Client chez SPIE-ICS, en partant du lead jusqu’à la gestion de contrat.

Résultats

SPIE ICS a pu obtenir :

• Un identification des freins à la mise en place d’une gouvernance des data Client, et des uses cases porteurs de valeur, inaccessibles à date en raison du manque de gouvernance.
• Un ajustement du SI de gestion des données Client : CRM SalesForce, Back office ERP, site web, base de consolidation des clients corp.
• Une définition de la cible de gestion
• Une nouvelle gouvernance de la donnée Client de SPIE-ICS, au travers des prismes : processus, outils / SI, sémantique (définition et concepts).
• Une identification des ressources nécessaires à l’atteinte de cette cible : modification / impacts du SI et des outils, comitologie / prise de décisions, incentive et formation des équipes.

Au final, la cible de gestion a été présentée à la Direction générale de manière à compléter sa démarche en cours de transformation d’ICS. Tasmane a par ailleurs contribué à la conception des éléments / documents de communication de la démarche vers les équipes opérationnelles.